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中国移动家庭宽带装维工作白皮书-装维模式分册(推荐).docx
文档介绍:
***家庭宽带装维工作白皮书
—装维模式分册
(2016版)
***通信集团公司网络部
2016年6月
目录
1、现行装维模式分析 3
1.1、装维一体 3
1.2、装维营 4
1.3、营装维 5
2、装维模式建议 6
3 “装维一体”模式的相关要求 7
3.1组织架构设立 7
3.2 网格划分原则 8
3.3 装维随销原则 9
3.4 维护费用及市场酬金发放原则 9
3.5考核管理标准化 10
3.6工器具工装标准化 13
3.7培训认证标准化 15
随着家庭宽带业务的快速发展,不同装维模式对一线装维人员的工作效率有很大影响。而装维质量问题则是影响客户感知的重要因素,甚至影响到业务的发展。因此,寻求适合现阶段***家庭宽带维护需求的装维模式,实现家庭宽带装机、维护一体化,并加强前后端协同,确保装维质量,并有效促进装维人员的工作积极性和工作效率,是当务之急。
1、现行装维模式分析
根据装、维、营合作界面的不同,主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种装维模式,各模式的特点如下:
1.1、装维一体
装维实行属地网格化,装维员主要负责装机和维护工作,在保证装维服务及时性及装维质量的情况下,特定场景下可以进行适当的装维随销工作,协助市场发展。由网络部门对装维队伍进行装维管理考核,市场部门只对装维人员进行正向酬金激励,不考核相关市场指标,相关酬金由市场部门支付,交由区县网络部门核定、发放。
1.1.1优点:
1、市场、装维界面清晰,采用垂直管理,执行力有保障。
2、装维队伍专业化,有完善的人员招聘、业务培训、技能考核机制,装维能力有保障。
3、各流程、环节职责清晰、明确,能有效降低工单流转时间,提升装维效率。
4、能发挥装维人员熟悉现场网络情况及长期直接接触宽带用户的优势,通过上门装机、维护的机会进行装维随销,增加业务发展渠道,促进市场发展。
1.1.2缺点:
1、在实际开展过程中,受限于接触用户场景和代维人员自身营销能力,需要加强对其营销技能的培训;
2、代维人员协同办理流程需要优化,避免因营销资费及相关沟通问题带来的投诉。
1.2、装维营
属地装维队伍网格和市场网格划分保证一致,网格内由社区经理负责管理属地装维队伍和市场营销人员,形成网格一体化团队。市场和网络按照一定比例考核装维人员,装维人员同时承担市场和网络指标考核。
1.2.1优点:
1、通过共同承担营销指标考核,提升装维工作响应速度,促进区域内部装维和营销的协同力度。
2、装维员承担部分营销职能,可以有效拓宽营销渠道,同时因获取市场酬金可增加装维员收入。
1.2.2缺点:
1、装维人员营销技能不足,会因营销资费及相关沟通问题带来投诉。
2、受装维人员自身营销能力制约,装维人员对宽带业务营销提升不明显。
3、装维人员的配置标准是按照日常宽带装机和投诉处理的工作量来进行测算的。按照标准配置的装维人员其本身装维任务已比较饱满,没有过多的精力再开展市场营销活动。若同时进行市场指标和装维服务指标的双重考核,将导致装维人员无法平衡“营销和装维”的工作任务,影响装维服务质量,降低客户满意度。
1.3、营装维
装维区域按照营销区域网格化,渠道代理商统一管理网格内的营销及装维工作,同时承担营销和装维指标,获得营销和装维双份酬金。渠道代理商在原来自有营销人员之外,招聘宽带装维人员,成立自有装维队伍,承担日常装维工作。市场部门直接对代理商的营销和装维工作质量进行管理和指标考核,网络部门负责明确装维要求,协助市场部门开展装维考核。
1.3.1优点:
1、激发代理商营销热情,促进业务发展。有效依托代理商的当地人脉及协调能力,协调当地居民与物业关系,降低因物业纠纷等造成的隐患。
2、渠道代理商同时承担区域营销和装维工作,实现利益一体化,降低沟通成本,提升区域市场渗透率,降低区域内装机退单率。
1.3.2缺点:
1、市场、装维界面不清晰,各流程、环节职责不明确,管理难度大。
2、渠道代理商承担装维工作,渠道代理商装维能力不足,目前装机工作日趋复杂,装机过程中涉及到熔纤、穿墙打洞、爬杆等操作,以及隐形光缆、定长皮线光缆、电力猫等多场景的使用。对装维人员技能要求较高,而渠道代理商招聘的一般装维人员难以胜任这部分工作,易导致区域装维质量下降,客户满意度降低。
3、渠道代理商装维管理能力欠缺,专业能力有限,服务与安全意识差,目前农村宽带覆盖以FTTH 模式为主,大量分纤箱附挂电信或电力的杆路。渠道商承担装维工作,存在人身安全隐患。
4、渠道商招聘的装维人员采用挂靠一体化维护单位的方式,违反公司要求,存在转包风险,违反相关要求。
5、营销利益驱动,存在区域交叉发展业务时,安装不及时或退单问题,易造成区域性垄断,不利于市场发展。
2、装维模式建议
综合分析各模式的优缺点,并根据***家庭宽带当前特点,建议采用“装维一体”模式。
“装维一体”模式通过组织架构规范化、管理手段标准化、装维队伍专业化等标准化管理手段,保证装维人员的专业技能,车辆、仪器仪表等工器具齐全,提供高效、高质的装维服务,有效保障宽带的装维质量。
“装维一体”模式下,装维人员主要负责装机和维护工作,在保障装维质量及相关网络维护工作的前提下,特定场景下可以进行适当的装维随销工作,
协助市场发展,但不承担具体的业务营销指标。市场部门只对代维人员进行正向酬金激励,不考核相关市场发展指标。这种模式既可以拓展业务发展的渠道,促进家庭宽带及融合产品的发展,又不会影响装维人员宽带装机和修障服务的主要工作。
3 “装维一体”模式的相关要求
3.1组织架构设立
自有人员组织架构设立参照《***家客维护支撑人员配置模型与建议规范》的相关要求,代维单位的组织架构设立建议如下:
代维单位的区县装维中心是装维服务工作的执行单元,同时向代维单位市公司和移动区县公司负责。下辖的装维网格、装维小组是不同层面的生产单元。各岗位人员工作职责如下:
组织层级
岗位名称
职责标准化
县区装维中心
中心主任
完成代维指标管理、人员管理、生产管理、维护管理、质量管理、安全管理、资源管理,工器具管理等
调度人员
装维生产工单的业务配置、调度派发、跟踪管控、审核报结,与市场人员、营业人员的沟通协调。
资管人员
负责本区县网络相关资源调整建立,正装机过程的资源修改完善,配合移动公司完成各类资源普查数据,协助调度人员的资源配置。可兼职正装机资源准确性质量检查,装拆移机质量检查。
网格
网格经理
由装维组长兼任,协助中心主任管理本网格事务,人员调配,统筹夜间值班和节假日加班等事务。
班组
装维组长
完成装维任务,资源采集、资源动态维护管理,培育新组员
装维组员
完成装维任务,资源采集、资源动态维护管理
3.2 网格划分原则
装维网格划分按照属地化原则,遵照“网格界限易裁定,网格大小较平均,网格工作要饱满”三个原则。各省也可结合实际情况,装维网格划分时,与市场网格一一对 内容来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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